АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ПЕРВОУРАЛЬСК

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 декабря 2014 г. № 3147

О СОЗДАНИИ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ,
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА ГОРОДСКОГО ОКРУГА ПЕРВОУРАЛЬСК

В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 года № 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики", Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 286 "О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги", Распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 года № 487-р, Распоряжением Правительства Свердловской области от 09 октября 2013 года № 1628-РП "Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы учреждений в сфере образования, здравоохранения, культуры, физической культуры и спорта, социального обслуживания в Свердловской области" и в целях достижения важнейших целевых показателей социально-экономического развития, формирования независимой системы оценки качества работы муниципальных учреждений в сфере культуры, физической культуры и спорта, рассмотрев результаты согласования с соответствующими организациями, Администрация городского округа Первоуральск постановляет:
1. Утвердить План мероприятий формирования и внедрения независимой оценки качества деятельности муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск (приложение 1).
2. Утвердить Положение о независимой системе оценки качества деятельности муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск (приложение 2).
3. Утвердить Положение об Общественном совете для оценки качества работы муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта (приложение 3).
4. Утвердить состав Общественного совета для оценки качества работы муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта (приложение 4).
5. Разместить настоящее Постановление на официальном сайте городского округа Первоуральск.
6. Контроль за исполнением Постановления возложить на заместителя Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой Рожкову Е.Н.

И.о. Глава Администрации
городского округа Первоуральск,
заместитель Главы Администрации
по муниципальному контролю
Д.В.СОЛДАТОВ





Приложение 1

Утвержден
Постановлением Администрации
городского округа Первоуральск
от 3 декабря 2014 г. № 3147

ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ФОРМИРОВАНИЯ И ВНЕДРЕНИЯ
НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В СФЕРАХ КУЛЬТУРЫ,
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА ГОРОДСКОГО ОКРУГА ПЕРВОУРАЛЬСК


Мероприятия
Срок исполнения
Ответственные исполнители
Результат мероприятий
I. МЕРЫ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
1.
Разработать следующие нормативные акты:
1) Положение об Общественном совете для оценки качества работы муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта (далее - Общественный совет);
2) Положение о независимой системе оценки качества деятельности муниципальных учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск (далее - независимая оценка качества)
III квартал 2014 г.
отдел культуры, отдел физической культуры и спорта
Правовые акты
II. МЕРЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ХАРАКТЕРА
2.
Проведение мероприятий по созданию условий для формирования независимой системы оценки качества, в том числе:

отдел культуры, отдел физической культуры и спорта, муниципальные учреждения культуры, физической культуры и спорта
нормативные правовые акты, ведомственные акты, информационные письма
1) сформировать и утвердить состав Общественного совета при Администрации городского округа Первоуральск;
сентябрь 2014 г.
2) разработать и внедрить систему независимой оценки качества предоставления услуг в подведомственных учреждениях культуры, физической культуры и спорта;
сентябрь 2014 г.


4) подготовка совместно с заинтересованными общественными организациями предложений по улучшению качества предоставления услуг в сфере культуры, физической культуры и спорта;
5) организация семинаров-совещаний, круглых столов с участием общественных организаций, профессиональных сообществ, социально ориентированных некоммерческих организаций по вопросу внедрения независимой системы оценки качества;
6) организационно-техническое обеспечение работы Общественных советов по проведению независимой системы оценки качества
постоянно


3.
Организация деятельности Общественного совета:

Общественный совет
план работы Общественного совета
1) определение перечня организаций культуры, физической культуры и спорта для проведения независимой оценки качества;
октябрь 2014 г.
2) разработка и утверждение порядка проведения независимой оценки качества;
октябрь 2014 г.
3) проведение независимой оценки деятельности организаций культуры, физической культуры и спорта;
ежегодно
4) обсуждение итогов мониторинга и рейтингов;
ежегодно
5) подготовка предложений по улучшению качества услуг
ежегодно
4.
Информационное сопровождение независимой системы оценки качества, в том числе:
1) размещение информации о функционировании независимой системы оценки качества и результатах этой оценки на официальном сайте городского округа Первоуральск;
2) проведение мероприятий (круглых столов, конференций) с участием общественных организаций для распространения лучших практик организации независимой системы оценки качества и выработки предложений по совершенствованию этой системы
постоянно
отдел культуры, отдел физической культуры и спорта
размещение информации в СМИ и других публичных источниках, на сайтах
5.
Обеспечение информационной открытости (муниципальных) учреждений культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск:
размещение на официальном сайте городского округа Первоуральск:
- результатов мониторинга и рейтингов;
- предложений о повышении качества деятельности учреждений;
- плана мероприятий по реализации предложений по повышению качества деятельности учреждения (в течение 2 недель от даты поступивших предложений)
постоянно
отдел культуры, отдел физической культуры и спорта






Приложение 2

Утверждено
Постановлением Администрации
городского округа Первоуральск
от 3 декабря 2014 г. № 3147

ПОЛОЖЕНИЕ
О НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЕ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В СФЕРАХ КУЛЬТУРЫ,
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА ГОРОДСКОГО ОКРУГА ПЕРВОУРАЛЬСК

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение определяет цели, задачи, порядок формирования системы независимой оценки качества работы учреждений, оказывающих услуги в сферах культуры, физической культуры и спорта (далее - система), осуществляемой с участием и на основе мнения общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации и иных экспертов (далее - общественное мнение) в целях повышения качества деятельности этих учреждений.
1.2. Система оценки качества деятельности учреждений, оказывающих услуги в сферах культуры, физической культуры и спорта (далее - учреждений), формируется в целях:
1) повышения качества и доступности услуг в сферах культуры, физической культуры и спорта для населения;
2) улучшения информированности потребителей о качестве деятельности учреждений;
3) создание условий для объективной оценки качества деятельности учреждений;
4) стимулирования повышения качества деятельности таких учреждений.
1.3. Система включает в себя:
1) обеспечение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления учреждением услуг в сферах культуры, физической культуры и спорта;
2) формирование результатов оценки качества и рейтингов деятельности учреждений.
1.4. Использование результатов независимой оценки способствует:
1) принятию потребителями услуг обоснованного решения при выборе конкретного учреждения для получения необходимой услуги;
2) установлению диалога между организациями и гражданами - потребителями услуг;
3) разработке и реализации планов мероприятий по улучшению качества деятельности учреждений;
4) оценке деятельности руководителей учреждений.

2. ЗАДАЧИ И ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ

2.1. Основными задачами системы являются:
1) осуществление независимой, объективной внешней оценки качества деятельности учреждений;
2) привлечение общественности к оценке качества предоставления услуг в сферах культуры, физической культуры и спорта;
3) обеспечение открытости и доступности объективной информации о качестве деятельности учреждений всем категориям пользователей;
4) создание организационно-информационной основы для принятия управленческих решений, направленных на прогнозирование и разработку основных направлений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск.
2.2. Основными принципами функционирования системы являются:
1) открытость информации о механизмах и процедурах оценки качества деятельности учреждений;
2) доступность ее результатов в рамках законодательства Российской Федерации, Свердловской области;
3) открытость системы и возможность участия в проведении оценки представителей учреждений;
4) открытость информации о результатах оценки качества деятельности учреждений в рамках действующего законодательства;
5) прозрачность процедур и механизмов оценки качества предоставления услуг;
6) исключение дискриминации и принятия пристрастных решений.

3. ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ
КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧРЕЖДЕНИЙ

3.1. Отделы культуры, физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск (далее - отделы) в целях обеспечения проведения оценки качества деятельности учреждений:
1) формируют Общественный совет по независимой оценке деятельности учреждений при Администрации городского округа Первоуральск (далее - Общественный совет) в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации, Свердловской области, городского округа Первоуральск, в который входят представители учреждений культуры, физической культуры и спорта, творческих союзов, профессиональных ассоциаций, общественных объединений и иных организаций в сферах культуры, физической культуры и спорта;
2) осуществляют организацию ежегодного проведения независимого социологического исследования с целью формирования рейтингов деятельности учреждений;
3) осуществляют изучение общественного мнения, результатов оценки качества деятельности учреждений;
4) проводят с участием Общественного совета мониторинг рейтингов деятельности учреждений и разрабатывают направления улучшения качества предоставляемых услуг;
5) направляют Главе Администрации городского округа Первоуральск предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества и рейтингов деятельности учреждений, а также предложений Общественного совета;
6) учитывают информацию о выполнении разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений при оценке эффективности работы их руководителей.
3.2. Общественный совет в рамках системы качества проводит независимую оценку качества деятельности учреждений.
В полномочия Общественного совета входит:
1) формирование перечня учреждений для проведения оценки качества их деятельности на основе изучения результатов общественного мнения;
2) определение критериев эффективности деятельности учреждений, которые характеризуют:
- открытость и доступность информации об учреждении;
- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
- доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждений;
- удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении;
3) установление порядка расчета оценки качества деятельности учреждений на основании определенных критериев эффективности деятельности учреждений, с учетом системы оценки качества в сферах культуры, физической культуры и спорта;
4) организация работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве деятельности учреждений;
5) формирование результатов оценки качества деятельности учреждений;
6) проведение обсуждений результатов оценки и предложений по улучшению качества предоставления услуг учреждениями;
7) направление Главе Администрации городского округа Первоуральск:
- информации о результатах оценки качества деятельности учреждений;
- предложений об улучшении качества деятельности, а также об организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг.
3.3. Граждане (потребители услуг) и эксперты участвуют в оценке при проведении опросов, анкетировании, а также иными способами, определенными общественными организациями и профессиональными сообществами.
3.4. Учреждения:
1) обеспечивают открытость и доступность информации о своей деятельности;
2) обеспечивают совместно с общественными организациями сбор информации по показателям, установленным Общественным советом;
3) размещают на официальном сайте городского округа Первоуральск обзоры мнений граждан - потребителей услуг и профессиональных экспертов о качестве работы учреждений;
4) создают общественные органы оценки качества деятельности;
5) обсуждают с общественными органами результаты оценки и разрабатывают меры по улучшению качества услуг;
6) разрабатывают на основе предложений заместителя Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой, отделов культуры, физической культуры и спорта или Общественного совета план об улучшении качества деятельности учреждения и утверждают этот план руководителем по согласованию с заместителем Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой;
7) размещают планы мероприятий по улучшению качества деятельности учреждения на официальном сайте городского округа Первоуральск и обеспечивают их выполнение.

4. КРИТЕРИИ, ПОКАЗАТЕЛИ И РАСЧЕТ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

Для проведения независимой оценки качества работы учреждения, оказывающего услуги в сферах культуры, физической культуры и спорта используется десятибалльная система (значения показателей определяются от 0 до 10 баллов).
Общий (итоговый) балл для учреждения рассчитывается как сумма всех значений критериев независимой оценки качества работы учреждения.
К участникам опросов и анкетирования относятся: клиенты, потенциальные потребители услуг, родственники и члены семьи потребителей услуг, доверенные лица клиентов, независимые эксперты, члены общественных советов учреждения, члены попечительских советов, персонал учреждения и т.д.

N
Критерий
Показатели
Кратность изучения/опроса
Методика расчета показателей
Рейтинг
1.
Открытость и доступность информации об учреждении
1. Полнота, актуальность и понятность информации об учреждении в сети Интернет, в том числе сведения о номерах справочных телефонов, факсов, адресах электронной почты, графике работы учреждения, предоставляющего услуги, а также о видах услуг, оказываемых учреждением, специалистах, оказывающих услуги
1 раз в год
Метод - анализ сайтов
0 баллов - отсутствие информации об учреждении в сети Интернет;
5 баллов - собственный сайт в сети Интернет отсутствует, информация представлена в полном объеме на сайте Администрации городского округа Первоуральск;
10 баллов - наличие у учреждения собственного сайта в сети Интернет, на котором представлен полный объем информации
2. Доля лиц, считающих наличие и доступность способов обратной связи с получателями услуг достаточным (%)
(вопрос № 2 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, считающих наличие и доступность способов обратной связи с получателями услуг достаточным x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
3. Доля лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным от числа опрошенных (%)
(вопрос № 1 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
2.
Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья
4. Доступность инфраструктуры учреждения для лиц с ограниченными возможностями здоровья при очном посещении учреждения (пандусы, подъемники, специальное оборудование и др.)
1 раз в год
Метод - наблюдение экспертов
10 баллов - организация оснащена специальным оборудованием для лиц с ограниченными возможностями здоровья в полном объеме;
5 баллов - организация оснащена специальным оборудованием для лиц с ограниченными возможностями здоровья не в полном объеме;
0 баллов - организация не оснащена специальным оборудованием для лиц с ограниченными возможностями здоровья
5. Доля лиц, удовлетворенных комфортностью условий (помещение, имеющееся оборудование, мебель, инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления услуг от числа опрошенных (%)
(вопрос № 3 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, удовлетворенных комфортностью условий предоставления услуг x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
6. Доля лиц, удовлетворенных наличием, рабочим состоянием и доступностью гардероба, туалета, мест ожидания при очном посещении учреждения от числа опрошенных (%)
(вопрос № 4 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, удовлетворенных наличием, рабочим состоянием и доступностью гардероба, туалета, мест ожидания при очном посещении учреждения x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
7. Доля лиц, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных (%)
(вопрос № 5 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, считающих условия оказания услуг доступными x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
8. Доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала учреждения (%)
(вопрос № 2 анкеты для персонала)
1 раз в год
Метод - анкетирование персонала
Показатель = количество клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении x 100 / количество опрошенного персонала учреждения (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
3.
Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения
9. Положительные отзывы клиентов (бывших клиентов) в средствах массовой информации, книгах жалоб и предложений при отсутствии обоснованных жалоб
1 раз в год
Метод - анализ документации
10 баллов - наличие положительных отзывов клиентов;
0 баллов - отсутствие положительных отзывов клиентов
10. Соответствие базового образования занимаемой должности
1 раз в год
Метод - анализ документации
10 баллов - образование персонала организации на 100% соответствует занимаемым должностям;
8 баллов - образование персонала организации от общего количества сотрудников организации менее чем на 100%, но более чем на 75% соответствует занимаемым должностям;
5 баллов - образование персонала менее чем на 75%, но более чем на 50% соответствует занимаемым должностям
0 баллов - образование персонала менее чем на 50% соответствует занимаемым должностям
11. Доля лиц, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных клиентов учреждения (%)
(вопрос № 6 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество клиентов, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным x 100 / количество опрошенных клиентов учреждения (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
12. Доля лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных (%)
(вопрос № 7 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
4.
Удовлетворенность получателей услуг качеством обслуживания в учреждении
13. Доля лиц, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных (%)
(вопрос № 8 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении x 100 / количество опрошенных
(значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
14. Доля лиц, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым от числа опрошенных (%)
(вопрос № 9 анкеты для получателей услуг + вопрос № 3 анкеты для персонала)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество клиентов и персонала, которые готовы рекомендовать учреждение друзьям, родственникам, знакомым x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
15. Число обоснованных жалоб на 100 клиентов
1 раз в год
Показатель = количество обоснованных жалоб на работу учреждения x 100 / общее количество клиентов учреждения (значение от 0 и выше)
0,09 и более - 0 баллов
0,08 - 0,07 - 1 балл
0,06 - 0,05 - 2 балла
0,04 - 0,03 - 3 балла
0,02 - 0,01 - 4 балла
0 - 5 баллов
16. Доля лиц, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (культурных, досуговых, спортивных и пр.) от числа опрошенных (%)
(вопрос № 10 анкеты для получателей услуг)
1 раз в год
Метод - анкетирование
Показатель = количество лиц, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий в учреждении x 100 / количество опрошенных (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов
17. Доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в организации от числа опрошенного персонала учреждения (%)
(вопрос № 1 анкеты для персонала)
1 раз в год
Метод - анкетирование персонала
Показатель = количество персонала организации, удовлетворенного качеством оказания услуг в организации x 100 / количество опрошенного персонала учреждения (значение от 0 до 100%)
0 - 9 - 0 баллов
10 - 19,9 - 1 балл
20 - 29,9 - 2 балла
30 - 39,9 - 3 балла
40 - 49,9 - 4 балла
50 - 59,9 - 5 баллов
60 - 69,9 - 6 баллов
70 - 79,9 - 7 баллов
80 - 89,9 - 8 баллов
90 - 99,9 - 9 баллов
100 - 10 баллов

5. ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ПОСЕТИТЕЛЕЙ УЧРЕЖДЕНИЯ, ПОЛУЧАТЕЛЕЙ УСЛУГ

Полное название учреждения ________________________________________
Дата ______________________________________________________________
Категория _________________________________________________________

Мы высоко ценим Ваше мнение!
При ответе на вопросы не нужно указывать свое имя, ваши личные данные нигде не прозвучат. Для того, чтобы сделать обслуживание в учреждении лучше, мы просим Вас ответить на вопросы анкеты, связанные с работой учреждения.
Выберите один из вариантов ответа на каждый вопрос, поставив галочку в выбранной вами колонке:

N
Вопрос
Варианты ответов
1.
Как Вы оцениваете свою информированность о работе учреждения и порядке предоставления услуг в учреждении?
Очень хорошо информирован(а)
Хорошо информирован(а)
Информирован(а)
Слабо информирован(а)
Очень слабо информирован(а)
Не информирован(а)
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
2.
Считаете ли Вы обратную связь с учреждением возможной и доступной?
Да, доступна по электронной почте и по телефону
Относительно доступна, по электронной почте, очень хорошо по телефону
Доступна только по телефону
Скорее доступна, чем не доступна
Скорее не доступна, чем доступна
Отсутствует возможность получения обратной связи с учреждением
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
3.
Считаете ли Вы комфортными: помещения учреждения, имеющееся оборудование, мебель, инвентарь, хранение личных вещей и т.п.?
Очень комфортные
Комфортные
Скорее комфортные, чем не комфортные
Скорее не комфортные, чем комфортные
Не комфортные
Очень не комфортные
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
4.
Считаете ли Вы доступными и комфортными: гардероб, туалет, места ожидания при очном посещении учреждения
Очень доступны и очень комфортны
Доступны и комфортны
Скорее доступны и комфортны, чем не доступны и не комфортны
Скорее не доступны и не комфортны, чем доступны и комфортны
Сложно доступные и не комфортные
Совсем не доступны
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
5.
Считаете ли Вы условия оказания услуг доступными для людей?
Доступны для всех
Доступны
Скорее доступны, чем не доступны
Скорее не доступны, чем доступны
Не доступны
Совсем не доступны
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
6.
Считаете ли Вы персонал, оказывающий услуги в учреждении, компетентным?
Высокий профессионализм и компетентность персонала
Компетентен, достаточный уровень профессионализма
Скорее компетентен, чем не компетентен
Скорее не компетентен, чем компетентен
Не компетентен
Абсолютно не компетентен
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
7.
Считаете ли вы, что сотрудники учреждения вежливы и доброжелательны?
Да, всегда и в любой ситуации
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Абсолютно нет
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
8.
Удовлетворены ли Вы качеством оказываемых услуг в учреждении?
Да, качество оказания услуг очень высокое
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Абсолютно нет
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
9.
Порекомендовали ли бы Вы при необходимости услуги учреждения своим родственникам или знакомым?
Да, я всегда рекомендую услуги учреждения
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Абсолютно нет
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
10.
Довольны ли вы качеством проводимых мероприятий (культурных, досуговых, спортивных и пр.) в учреждении
Очень доволен
Доволен
Скорее доволен, чем нет
Скорее не доволен, чем доволен
Не доволен
Абсолютно не доволен
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
11.
С Вашей точки зрения как можно улучшить обслуживание в учреждении? Дайте, пожалуйста, 2 совета
1.
2.
12.
Что Вас не устраивает в работе учреждения?

13.
Вы хотели бы что-то добавить?


При расшифровке показателей в числителе используется "количество лиц, равное сумме разделов = 01 + 02 + 03", в знаменателе - общее количество опрошенных.

6. ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ПЕРСОНАЛА УЧРЕЖДЕНИЯ, ОКАЗЫВАЮЩЕГО УСЛУГИ

Полное название учреждения ______________________________________
Дата _______________________________
Категория __________________________
Мы высоко ценим Ваше мнение!
При ответе на вопросы не нужно указывать свое имя, ваши личные данные нигде не прозвучат. Для того, чтобы сделать обслуживание в вашем учреждении лучше, мы просим Вас ответить на вопросы анкеты, связанные с работой учреждения.
Выберите один из вариантов ответа на каждый вопрос, поставив галочку в выбранной вами колонке:

1.
Удовлетворены ли Вы условиями работы по оказанию услуг в учреждении?
Да, качество оказания услуг очень высокое
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Абсолютно нет
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
2.
Считаете ли Вы условия оказания услуг доступными для людей?
Доступны для всех
Доступны
Скорее доступны, чем не доступны
Скорее не доступны, чем доступны
Не доступны
Совсем не доступны
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
3.
Порекомендовали бы Вы при необходимости услуги учреждения своим родственникам или знакомым?
Да, я всегда рекомендую услуги учреждения
Да
Скорее да
Скорее нет
Нет
Абсолютно нет
Затрудняюсь ответить
01
02
03
04
05
06
07
4.
С Вашей точки зрения, как можно улучшить обслуживание в учреждении? Дайте, пожалуйста 2 совета
1.
2.
5.
Что Вас не устраивает в работе Вашего учреждения?

6.
Вы хотели бы что-то добавить?


При расшифровке показателей в числителе используется "количество лиц равное сумме разделов = 01 + 02 + 03", в знаменателе - общее количество опрошенных.
При анкетном опросе использовать "стихийную выборку" - 10 - 30% персонала, работающего непосредственно с клиентами (например, каждый третий по составленному списку).

7. КАРТА НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
УЧРЕЖДЕНИЯ, ОКАЗЫВАЮЩЕГО УСЛУГИ В СФЕРАХ
КУЛЬТУРЫ, ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

№ п/п
Наименование учреждения
Количество баллов по каждому показателю
Сумма баллов
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

































































8. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
УЧРЕЖДЕНИЯ (ПО КАЖДОМУ УЧРЕЖДЕНИЮ)

Дата __________________________
Подпись председателя Общественного совета __________________________

ПЛАН
МЕРОПРИЯТИЙ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ

Наименование учреждения: __________________________________________

№ п/п
Наименование мероприятия
Основание реализации (результат независимой оценки качества)
Срок реализации
Ответственный
Результат
Показатели, характеризующие результат выполнения мероприятия












Приложение 3

Утверждено
Постановлением Администрации
городского округа Первоуральск
от 3 декабря 2014 г. № 3147

ПОЛОЖЕНИЕ
ОБ ОБЩЕСТВЕННОМ СОВЕТЕ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В СФЕРАХ КУЛЬТУРЫ,
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение определяет полномочия, порядок формирования и порядок деятельности Общественного совета по проведению независимой оценки качества работы учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск (далее - Общественный совет).
1.2. Общественный совет является постоянно действующим консультативно-совещательным органом по вопросам проведения в городском округе Первоуральск независимой оценки качества работы учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта (далее - независимая система оценки).
1.3. Общественный совет осуществляет свою деятельность во взаимодействии с органами местного самоуправления и учреждениями, в соответствии с законодательством Российской Федерации, Свердловской области, городского округа Первоуральск и настоящим Положением.
1.4. Основными принципами деятельности Общественного совета являются добровольность, коллегиальность, компетентность, гласность, независимость, соблюдение норм профессиональной этики.
1.5. Общественный совет формируется на основе добровольного участия в его деятельности представителей учреждений культуры, физической культуры и спорта, творческих союзов, профессиональных ассоциаций в сферах культуры, физической культуры и спорта, общественных объединений и иных организаций.
1.6. Решения Общественного совета, принимаемые в форме заключений, предложений и обращений, носят рекомендательный характер.
1.7. Члены Общественного совета осуществляют свою деятельность на безвозмездной основе.
1.8. Организационно-техническое сопровождение деятельности Общественного совета обеспечивают отделы культуры, физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск.

2. ЗАДАЧИ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА

2.1. Основными задачами Общественного совета являются:
1) развитие взаимодействия отделов культуры, физической культуры и спорта с общественными объединениями, профессиональными ассоциациями, творческими союзами и использование их потенциала для повышения эффективности деятельности учреждений по реализации законодательства Российской Федерации, Свердловской области, городского округа Первоуральск в сферах культуры, физической культуры и спорта;
2) формирование перечня учреждений для проведения оценки качества их работы на основе изучения результатов общественного мнения;
3) осуществление независимой оценки качества предоставления услуг и деятельности учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск;
4) организация работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений, в том числе сформированных общественными организациями, профессиональными сообществам и иными экспертами;
5) предоставление Главе Администрации городского округа Первоуральск:
- информации о результатах независимой оценки качества работы учреждений;
- предложений об улучшении качества работы учреждений, а также об обеспечении доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг;
6) информирование заместителя Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой о наиболее актуальных проблемах, выявленных в ходе проведения независимой оценки качества работы учреждений.

3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА

В соответствии со своими задачами Общественный совет:
3.1. Взаимодействует с Администрацией городского округа Первоуральск в целях выработки согласованных решений по вопросам проведения независимой оценки качества работы учреждений.
3.2. Анализирует эффективность мер совершенствования предоставления учреждением услуг населению в сферах культуры, физической культуры и спорта.
3.3. Осуществляет подготовку и предоставление на рассмотрение заместителю Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой, Главе Администрации городского округа Первоуральск предложений по разработке, утверждению и совершенствованию нормативных правовых актов в сфере организации независимой системы оценки качества работы учреждений, а также предоставления услуг населению в сферах культуры, физической культуры и спорта.
3.4. Осуществляет подготовку информации и материалов по запросам Администрации городского округа Первоуральск по вопросам проведения независимой оценки качества работы учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта.
3.5. Рассматривает спорные вопросы и конфликтные ситуации, возникающие при организации работы по независимой оценке качества работы учреждений.
3.6. Выдает субъектам независимой оценки заключения по спорным вопросам, носящий рекомендательный характер.
3.7. Представляет заместителю Главы Администрации городского округа Первоуральск годовой отчет о проделанной работе по основным направлениям деятельности Общественного совета.

4. ПОЛНОМОЧИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА

4.1. В целях осуществления задач, предусмотренных в разделе 2 настоящего Положения, Общественный совет имеет право:
1) принимать решения, носящие рекомендательный характер;
2) запрашивать и получать в установленном порядке от органов местного самоуправления, муниципальных учреждений документы, материалы, сведения, необходимые для выполнения возложенных на Общественный совет задач;
3) привлекать в установленном порядке специалистов отделов культуры, физической культуры и спорта, органов местного самоуправления, иных заинтересованных организаций для подготовки заключений по различным направлениям деятельности Общественного совета;
4) создавать для рассмотрения вопросов, отнесенных к компетенции Общественного совета, рабочие группы;
5) осуществлять иные полномочия в целях выполнения задач Общественного совета.

5. ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА

5.1. Общественный совет формируют отделы культуры, физической культуры и спорта с учетом предложений общественных объединений, профессиональных ассоциаций, творческих союзов и других организаций.
5.2. Состав Общественного совета, Положение и изменения, вносимые в них, утверждаются постановлением Главы Администрации городского округа Первоуральск.
5.3. Членами Общественного совета могут являться:
1) руководители и представители общественных организаций, оказывающих услуги в сферах культуры, физической культуры и спорта;
2) руководители и представители профессиональных сообществ, действующих в сферах культуры, физической культуры и спорта;
3) руководители и представители средств массовой информации;
4) иные эксперты.
5.4. Действующие члены Общественного совета могут выдавать доверенности на участие в заседаниях Общественного совета с правом голосования в соответствии с законодательством.
5.5. Общественный совет формируется в составе не менее 11 и не более 25 человек.
5.6. Общественный совет возглавляет председатель Общественного совета, который избирается из членов Общественного совета на общем собрании Общественного совета простым большинством голосов.
5.7. Секретарь Общественного совета назначается из представителей отделов культуры, физической культуры и спорта.
5.8. Процедура вывода из состава инициируется любым членом Общественного совета при согласии не менее одной трети состава Общественного совета.
5.9. Полномочия члена Общественного совета прекращаются в случае:
1) подачи им заявления о выходе из состава Общественного совета;
2) прекращения деятельности члена Общественного совета в организации, представителем которой он являлся;
3) отсутствия члена Общественного совета на заседаниях Общественного совета без уважительных причин более трех раз подряд.
5.10. Председатель и члены Общественного совета работают в Общественном совете на общественных началах.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА

6.1. Общественный совет осуществляет свою деятельность в соответствии с планом основных мероприятий на очередной год, согласованным с заместителем Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой и утвержденным председателем Общественного совета.
6.2. Основной формой деятельности Общественного совета являются заседания, которые проводятся не реже одного раза в полугодие. Заседания считаются правомочными при присутствии не менее половины его членов.
Внеплановые заседания при необходимости могут проводиться по инициативе начальников отдела культуры, отдела физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск, председателя Общественного совета или любого члена при согласии не менее половины состава Общественного совета.
6.3. Первое заседание Общественного совета до избрания председателя Общественного совета открывается и ведется заместителем Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой без права решающего голоса.
Заместитель Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой имеет право присутствовать на заседаниях общественного совета, принимать участие в обсуждении вопросов повестки дня, без права голоса при принятии решения.
6.4. За 10 дней до начала заседания Общественного совета ответственные за рассмотрение вопросов члены Общественного совета предоставляют секретарю Общественного совета информационные и иные материалы. Секретарь Общественного совета за 5 дней до начала заседания предоставляет указанные материалы председателю Общественного совета и членам Общественного совета.
6.5. Общественный совет по рассмотренным вопросам принимает решения простым большинством голосов членов Общественного совета, как присутствующих на заседании, так и отсутствующих, выразивших свое мнение в письменной форме и представивших его на заседание.
При равенстве голосов решающим является голос председателя Общественного совета.
Решения Общественного совета оформляются протоколом заседания Общественного совета.
Протокол подписывается председателем или его заместителем, председательствовавшим на заседании, и секретарем Общественного совета. Оригинал протокола хранится секретарем Общественного совета.
Копии протоколов заседаний (выписки из протоколов заседаний) направляются секретарем Общественного совета заместителю Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой, членам Общественного совета, ответственным за выполнение решений, а также по поручению председателя Общественного совета иным лицам и организациям в течение 5 рабочих дней со дня заседания.
6.6. Председатель Общественного совета:
1) определяет приоритетные направления деятельности Общественного совета с учетом предложений заместителя Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой, начальников отделов культуры, физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск;
2) вносит предложения заместителю Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой по уточнению, дополнению и обновлению состава Общественного совета;
3) организует работу Общественного совета;
4) утверждает план основных мероприятий Общественного совета;
5) утверждает повестку заседания Общественного совета;
6) проводит заседания Общественного совета;
7) подписывает протоколы заседаний Общественного совета и иные документы, подготовленные Общественным советом;
8) распределяет обязанности и поручения между членами Общественного совета;
9) взаимодействует с заместителем Главы Администрации городского округа Первоуральск по управлению социальной сферой по вопросам реализации решений Общественного совета;
10) осуществляет общий контроль за исполнением решений Общественного совета;
11) принимает решение, в случае необходимости, о проведении внепланового заседания, а также заочного заседания Общественного совета, решения на котором принимаются путем опроса его членов;
12) пользуется правами члена Общественного совета наравне с другими членами.
6.7. Заместитель Председателя Общественного совета:
1) осуществляет полномочия председателя Общественного совета в случае его отсутствия;
2) участвует в подготовке планов работы Общественного совета, формировании состава экспертов и иных лиц, приглашаемых на заседание Общественного совета;
3) пользуется правами члена Общественного совета наравне с другими членами.
6.8. Члены Общественного совета имеют право:
1) участвовать в мероприятиях, проводимых Общественным советом, подготовке материалов по рассматриваемым вопросам;
2) вносить изменения в перечень учреждений, показатели и критерии для проведения независимой оценки качества деятельности учреждений в сфере культуры и физической культуры и спорта;
3) вносить предложения, замечания и поправки к проектам планов работы Общественного совета, по повестке дня и порядку ведения его заседаний;
4) участвовать в работе заседаний Общественного совета;
5) выступать с докладами на заседаниях Общественного совета;
6) участвовать в обсуждении вопросов, включенных в повестку заседания Общественного совета, вносить по ним предложения;
7) знакомиться с документами и материалами по вопросам, вынесенными на обсуждение Общественного совета, на стадии их подготовки, вносить свои предложения по существу обсуждаемых вопросов, замечания и предложения по проектам принимаемых решений и протоколам заседаний Общественного совета;
- инициировать проведение внепланового заседания Общественного совета;
6.9. Члены Общественного совета обладают равными правами при обсуждении вопросов и голосовании. В случае несогласия с принятым решением имеют право высказать мнение по конкретному вопросу, которое приобщается к протоколу заседания Общественного совета.
6.10. Секретарь Общественного совета:
1) уведомляет членов Общественного совета о дате, месте и повестке предстоящего заседания не позднее, чем за неделю до заседания, а также об утвержденном плане работы Общественного совета;
2) совместно с отделами культуры, физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск обеспечивает организационно-техническое сопровождение деятельности Общественного совета;
3) ведет, оформляет и рассылает членам Общественного совета протоколы заседаний и иные документы и материалы;
4) хранит документацию Общественного совета и готовит в установленном порядке документы для архивного хранения и уничтожения;
5) в случае проведения заседания Общественного совета путем опроса его членов обеспечивает направление всем членам Общественного совета необходимых материалов и сбор их мнений по результатам рассмотрения материалов;
6) передает дела Общественного совета вновь назначенному секретарю в течение 15 дней на основании акта передачи.

6.12. В документацию Общественного совета входят:
1) ежегодные планы мероприятий Общественного совета;
2) протоколы заседаний Общественного совета;
3) материалы обсуждаемых вопросов (доклады, выступления, информационные и аналитические справки, письменные заявления и инициативы и др.);
4) материалы независимой оценки качества деятельности учреждений в сферах культуры, физической культуры и спорта городского округа Первоуральск.
Срок хранения документации 5 лет.





Приложение 4

Утвержден
Постановлением Администрации
городского округа Первоуральск
от 3 декабря 2014 г. № 3147

СОСТАВ
ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ В СФЕРАХ КУЛЬТУРЫ,
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА

№ п/п
Фамилия, Имя, Отчество
Должность
1.
Малков
Игорь Алексеевич
Начальник отдела физической культуры и спорта Администрации городского округа Первоуральск
2.
Башкирова
Анастасия Викторовна
Начальник отдела культуры Администрации городского округа Первоуральск
3.
Васичкина
Людмила Терентьевна
Председатель городского комитета профсоюзов
4.
Курганова
Татьяна Геннадьевна
Директор ПМУП "Общегородская газета"
5.
Логунова
Нина Александровна
Начальник Управления социальной политики по г. Первоуральску
6.
Селькова
Галина Васильевна
Директор учреждения "Дворец водных видов спорта ОАО "ПНТЗ"
7.
Воробьев
Валерий Иванович
Директор Спорткомплекса ОАО "Динур"
8.
Иванова
Валентина Александровна
Директор МАОУ ДОД ДЮСШ
9.
Пунин
Владислав Михайлович
Директор ПМБУ ФКиС "Старт"
10.
Ананьина
Вера Демьяновна
Директор Дворца культуры и техники ОАО "ПНТЗ"
11.
Ковылин
Валерий Александрович
Директор ДК "Огнеупорщик"
12.
Крылов
Юрий Анатольевич
Директор ПМБУК "ЦКС"
13.
Курбаковских
Елена Викторовна
Директор ПМБУК "ЦБС"
14.
Белоконь
Вадим Васильевич
Художественный руководитель ПМБУК "Театр драмы "Вариант"
15.
Мансурова
Галина Владимировна
Председатель местного отделения "ВОИ"


------------------------------------------------------------------